Med — Knowledge Base

Insoddisfazione del Paziente

4 minuti

Insoddisfazione del Paziente

L’insoddisfazione del paziente è una delle sfide a priorità molto alta per il futuro (vedi Sfide Future dei Sistemi Sanitari).

Il caso dei malati rari

(non trattato nell’a.a. corrente) I malati rari hanno una patologia molto poco frequente nella popolazione, ma in tutta Europa il loro numero equivale alla popolazione del Belgio. Sono pazienti molto esigenti, che richiedono particolare attenzione specialistica. Grazie a nuove tecnologie e conoscenze la loro qualità di vita e terapia è molto migliorata: un tempo non superavano gli 8–10 anni, oggi c’è chi riesce a portare a termine una gravidanza.

In un webinar di inizio marzo 2021, i rappresentanti europei dei malati rari hanno sottolineato la loro insoddisfazione nella gestione della patologia: non hanno avuto a disposizione le terapie e la diagnostica di cui avrebbero avuto bisogno. Poiché verso questi pazienti c’è una grande attenzione di base, si può immaginare l’insoddisfazione di pazienti più comuni (diabetici, cardiopatici…).

Soddisfazione in Italia

(non trattato nell’a.a. corrente)

  • L’Italia ha una soddisfazione alta rispetto al resto d’Europa: 67% vs 47,5%. È comunque troppo bassa: l’obiettivo è superare il 75%.
  • La soddisfazione sta diminuendo, come testimoniano le numerose aggressioni ai professionisti sanitari, che non fanno distinzione di ruolo (medici, infermieri, amministrativi) → Violenza a Danno degli Operatori Sanitari.

Cause principali

  • Lunghezza delle liste d’attesa.
  • Impossibilità di vedere lo stesso medico alle diverse visite.
  • Organizzazione in generale: file per pagare il ticket o registrarsi, attesa per una visita programmata a un certo orario.
  • Carenza di professionisti sanitari: non dipende né dai sanitari né dai pazienti. L’Italia la condivide con pochi altri Paesi, perché quelli che hanno già avuto il problema lo hanno risolto. In Italia è difficile risolverla perché decidere in questo ambito vuol dire scontentare, e si tende a non voler scontentare nessuno, barcamenandosi con decisioni non aderenti alla realtà.

Customer satisfaction

Riconoscere e registrare i motivi di insoddisfazione è fondamentale: permette di individuare aree di possibile miglioramento che senza l’indagine sulla customer satisfaction non sarebbero identificate.

Non solo in Italia

Negli Stati Uniti esiste un sistema che unisce gruppi di pazienti che condividono referti degli esami ambulatoriali, lettere di dimissione e farmaci assegnati, per valutare se tutti i medici fanno la stessa cosa. Così però si perdono le differenze tra i pazienti: se tutti i pazienti con la stessa malattia fossero trattati allo stesso modo, non servirebbero medici o infermieri.

(Integrazione da: sbobina 19)

Cosa apprezzano e cosa no i cittadini

Dalle interviste ai pazienti emerge questa fotografia del SSN.

Di cosa sono contenti:

  • avere un medico di base, che resta la prima fonte di informazione e il primo contatto; ora che i medici di base non bastano, la popolazione ne è molto scontenta (vedi Ruolo del Medico di Medicina Generale);
  • la convinzione che i medici italiani siano capaci;
  • la convinzione che in farmacia la maggior parte dei farmaci sia gratuita, cosa che non avviene dappertutto.

Di cosa sono meno contenti:

  • il basso grado di tecnologia del SSN, che tratta il paziente come un “piccione viaggiatore” in balia di una burocrazia infinita. Es. la richiesta di invalidità, una trafila così lunga e snervante che alcuni rinunciano a iniziarla; la difficoltà interpretativa del sito dell’INPS; i passaggi di accesso con SPID. La fruibilità di un sito sanitario dovrebbe essere un obiettivo importante (vedi Digitalizzazione della Sanità);
  • le attese inutili in ambulatorio: le visite si prenotano, ma gli orari non vengono rispettati;
  • la difficoltà a prendere appuntamenti al telefono. Alcune ATS e ASST lombarde (e altre regioni da tempo) usano chatbot di IA che rispondono al primo squillo, registrano i dati e fissano l’appuntamento senza attesa. Il limite è che sanno prenotare solo prestazioni semplici: più la prenotazione è complessa, più serve un operatore (le prime visite non sono un problema, le visite di controllo, es. per scompenso o ipertensione, appartengono ad agende diverse);
  • le liste d’attesa.

Cosa vorrebbero e non hanno:

  • la fruibilità dei propri dati su internet (oggi il Fascicolo Sanitario);
  • poter fare tutto nello stesso appuntamento, recandosi in ospedale una sola volta;
  • le visite a domicilio.

Confronto europeo

Per quantità di soddisfazione dei cittadini l’Italia non è posizionata male in Europa. Nei Paesi con la soddisfazione più alta (Norvegia, Belgio, Svizzera, Paesi Bassi) vince la medicina territoriale: i pazienti vedono i loro medici di base, che soddisfano tutte le loro esigenze (vedi Performance Internazionale dei Sistemi Sanitari).

🔗 Collegamenti

Vista grafico

Link entranti