Ospedale come Produttore di Esperienza
Le due dimensioni della gestione
Gli ospedali vanno gestiti su due lati: da un lato come organizzazione produttiva, cioè usare bene le risorse; dall’altro come organizzazione che produce un’esperienza per chi la attraversa. È il superamento dell’ospedale come semplice produttore di prestazioni (vedi Autoreferenzialità dell’Ospedale).
I quattro principi del Mount Sinai
Fuori dalla porta di ogni reparto del Mount Sinai c’era un cartello con quattro affermazioni:
- Il tempo del paziente non è tempo gratis.
- Ognuno ha diritto a essere trattato nel più veloce tempo possibile in sicurezza.
- Ognuno ha diritto a essere trattato secondo le più recenti evidenze scientifiche disponibili in letteratura.
- Ognuno ha diritto a ricevere un servizio a misura dei suoi bisogni di persona, non di paziente.
Era il motto valoriale della Medical Division: la responsabilità dell’organizzazione è fare sempre meglio su questi quattro punti. Ogni anno a gennaio, nella programmazione delle attività, ogni unità operativa doveva impegnarsi a individuare almeno un’azione migliorativa su ognuno dei quattro punti — collegando così i valori dichiarati agli obiettivi negoziati (vedi Scheda Budget).
Una conseguenza concreta: le unità operative per l’anziano
Da questa impostazione sono nate le unità operative dedicate agli anziani: il disorientamento cognitivo è un fenomeno che pesa sulla qualità della vita, quindi i tempi e i modi di vita all’interno dell’ospedale vengono avvicinati a quelli dell’anziano.
Il pensiero Disney
Il motto Disney è “se puoi sognare puoi farlo”. Disney ha rivoluzionato l’industria dei parchi tematici: prima c’erano i Luna Park, terreni in cui si piantavano attrazioni; con Disney si passa alle ambientazioni che mascherano l’attrazione, e la gente viene non per l’attrazione in sé ma per l’esperienza che vive dal momento in cui entra. L’esempio è Space Mountain: le montagne russe non sono all’aperto ma dentro un capannone enorme e completamente buio, così non si vede l’attrazione e non si ha la sensazione di andare nel vuoto — si esce pensando di essere andati nello spazio, non di aver fatto le montagne russe.
Lo stesso ragionamento va applicato all’ospedale: progettare l’esperienza, non solo erogare la prestazione.
🔗 Collegamenti
- Autoreferenzialità dell’Ospedale — 🔄 modello opposto
- Superamento dell’Aggettivo Possessivo (Mount Sinai e Humanitas) — 🔗 stessa esperienza del Mount Sinai
- Criteri di Priorità nelle Liste di Attesa — 🔗 servizio a misura della persona
- Valori e Sicurezza Psicologica nella Direzione Sanitaria — ⬆️ le azioni si collegano ai valori
- Empowerment del Paziente — 🔗 centralità della persona